Phase 1: Produktplanung

 

In der Produktplanung, der ersten Phasen des QFD-Prozesses, werden die aufgenommenen Ausgangsdaten analysiert. Bei dieser Analyse müssen zusätzlich zu den geäußerten Kundenwünsche, die auch als direkte Leistungsanforderungen bezeichnet werden, die sogenannten Basisanforderungen, die nicht direkt geäußert werden, berücksichtigt werden. Darüber hinaus lassen sich aus den geäußerten Anforderungen unausgesprochene und unerwartete Wünsche ableiten. Die daraus resultierende Steigerung der Kundenzufriedenheit führt zu einem wichtigen Wettbewerbsvorteil (LREF11-312).
Häufig entstehen aus der Analyse der Ausgangsdaten eine sehr hohe Anzahl von Kundenanforderungen, die mittels geeigneter Strukturierungsansätze gegliedert werden können. Dabei können die Anforderungen nach unterschiedlichen Merkmalsarten klassifiziert oder nach der Hierarchie strukturiert werden.

Die so ermittelten Kundenanforderungen werden in das HOQ eingetragen (1). Damit die Kundenanforderungen vollständig umgesetzt werden können, muß darüber hinaus eine Gewichtung aus Sicht der Kunden (Eigenschaftsinteressen) vorgenommen und eingetragen werden (2). In der Praxis haben sich Gewichtungen von 1-10 bewährt (LREF15-303).

Der vorangehend beschriebene Teil der Phase 1 ist wie schon erwähnt die Basis aller weiteren Schritte. Der QFD-Prozeß verfehlt sein Ziel der Kundenorientierung, wenn die Kundenanforderungen und Gewichtungen nicht sorgfältig ermittelt, analysiert und eingetragen werden. Hierin liegt eine Hauptfehlerquelle bei der Durchführung des QFD-Prozesses in der Praxis.

Da in den meisten Fällen ein Konkurrenzprodukt und ein Vorgängerprodukt vorhanden ist, kann eine Konkurrenzanalyse helfen, eine Zielsetzung bei der Entwicklung der jeweiligen Anforderung zu finden (3). Eine geeignete Methode hierzu ist das Benchmarking, die möglichst vom Kunden oder zumindest aus Sicht des Kunden durchgeführt werden sollte (LREF15-303f).

Anschließend läßt sich ein Ziel bezüglich der zukünftigen Positionierung auf dem Markt (4) festlegen. Dies ist vor allem für die simultane Planung von Marketingaktivitäten von großer Bedeutung.

Nachdem somit die Sicht des Kunden abgerundet wurde, erfolgt im nächsten Schritt (5) die Ausarbeitung der Produkt- bzw. Qualitätsmerkmale. Hierbei ist es wichtig, die Frage zu beantworten, was der Kunde möchte und wie es durch das Produkt umgesetzt werden kann.
Da Kundenanforderungen subjektiv sind, müssen diese in objektiv und quantitativ beurteilbare technische Parameter (Qualitätsmerkmale) umgesetzt werden. Um das Ergebnis des HOQ nicht an dieser Stelle schon vorwegzunehmen, muß auf die Lösungsneutralität der Qualitätsmerkmale geachtet werden
(LREF15-305). Wie bei den Kundenanforderungen sollten auch die Qualitätsmerkmale nach unterschiedlichen Merkmalsarten klassifiziert oder nach der Hierarchie strukturiert werden, um die Übersichtlichkeit zu erhöhen.

Damit die Umsetzung der Ergebnisse des House Of Quality unterstützt wird, ist es sinnvoll schon zu diesem Zeitpunkt konkrete Zielwerte für die einzelnen Merkmale festzulegen (6). Dies erleichtert die spätere Kontrolle der gesetzten Ziele.

Anschließend ist zu überprüfen, ob die gewählten Zielwerte für die Erfüllung der Kundenanforderungen ausreichend sind (7). Demzufolge ist die Entwicklungsrichtung festzulegen, die ausdrückt, ob die Zielwerte nach oben oder unten verändert werden müssen, oder erfüllt sind. Es können folgende Symbole verwendet werden:

Zielwert zu niedrig = ­

Zielwert zu hoch = ¯

Zielwert erfüllt = o

Die technischen Aspekte können möglichst vollständig berücksichtigt werden, wenn an dieser Stelle die Konkurrenzanalyse aus technischer Sicht durchgeführt wird (8). Hierbei kann z.B. auf die Erkenntnisse aus 'Reverse-Engineering-Prozessen' oder der Wertanalyse von Konkurrenzprodukten zurückgegriffen werden (LREF15-307). Dabei können Informationslücken, die während der Konkurrenzanalyse entdeckt werden, durch geeignete Nachforschungen behoben werden. Eventuelle Übersetzungsfehler können durch einen Kreuzvergleich zwischen der technischen und der kundenbezogenen Konkurrenzanalyse aufgedeckt und behoben werden.

Der eigentliche Kern des HOQ stellt die Beziehungen zwischen den Kundenanforderungen und den technischen Merkmalen dar (9). Akao bezeichnet diese Matrix auch als Qualitätstabelle. "Eine Qualitätstabelle ist eine zweidimensionale Matrix, die aus einer Tabelle der Kundenforderungen und einer Tabelle der Qualitätsmerkmale besteht" (LREF01-057).

In der Matrix wird der Zusammenhang zwischen dem, was der Kunde möchte, und wie es technisch umgesetzt werden soll, dargestellt. Mittels einer Skala muß festgelegt werden, wie stark jedes Qualitätsmerkmal die einzelnen Kundenanforderungen unterstützt. In dieser Skala sind nur positive Werte vorgesehen, da eine Korrelation der Kriterien in der schwächsten Wertung als neutral anzusehen ist (LREF14-142).
Eine geeignete Skalierung ist zum Beispiel:

starke Beziehung = 3

mittlere Beziehung = 2

schwache Beziehung = 1

keine Beziehung = 0

Anhand der ausgefüllten Matrix ist nun sehr einfach zu erkennen, wie gut das Gesamtprodukt die Kundenwünsche erfüllt. Wenn in der Matrix viele schwache oder keine Beziehungen auftreten (also sehr niedrige Bewertungen), so bedeutet dies, daß die Kundenwünsche nicht oder nur unzureichend erfüllt werden. Zu diesem Zeitpunkt läßt sich also erstmals eine kritische Prüfung des bisher erarbeiteten Produktentwurfes durchführen.

Einen Hinweis auf die Wichtigkeit der Entwicklungsziele erhält man, indem man die technische Bedeutung (die Wichtigkeit aus Kundensicht) berechnet (10). Bei diesem Arbeitsschritt wird das Produkt aus Beziehungszahl (9) und Gewichtung (2) je Qualitätsmerkmal aufsummiert. Das Ergebnis stellt die absolute technische Bedeutung dar, die in der Summe 100% ergeben. Somit läßt sich auch die relative technische Bedeutung für jedes Qualitätsmerkmal errechnen.
Die technische Bedeutung ist jedoch nicht als absoluter Rechenwert zu interpretieren, sondern stellt lediglich eine Orientierung dar.

Zur Vervollständigung muß nun noch das 'Dach' konstruiert werden.
Hier werden die wechselseitigen Beziehungen (11) zwischen den einzelnen Produktmerkmalen ermittelt und dokumentiert. Es können sowohl positive als auch negative Korrelationen auftreten. Die Art der Korrelation wird von der Entwicklungsrichtung und dem Zielwert der jeweiligen Merkmale beeinflußt.
Die Betrachtung der wechselseitigen Beziehungen zwischen den einzelnen Qualitätsmerkmalen ermöglicht die Aufdeckung von Zielkonflikten und Grenzen des technisch Machbaren
(LREF15-307f).

Im Falle eines gänzlich neuen Produktes, welches es noch nicht auf dem Markt gibt, fallen die Konkurrenzanalysen aus Kundensicht und der technischen Betrachtungsweise sowie die Festlegung einer Entwicklungsrichtung weg.

 

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